기업이 온라인 및 SNS에서 공간에서 고객과 커뮤니케이션이 필요할 때 생각해야 할 것들을 정리해 보았습니다. 디지털 커뮤니케이션에 있어서 가장 핵심인 목적 수립은 과거와 달리 기업이 추구되는 이윤외에도 여러 방향에서 고려해야 할 점이 많습니다. 쉐어하우스에서 간략하게 고려해야할 내용을 다뤄봤습니다.
1. Who
우선 “누구를 위해 디지털 커뮤니케이션하는가?” 입니다. 요즘 많은 기업들이 커뮤니케이션 차원에서 다양한 디지털 채널을 오픈/운영하고 있습니다. 기업이 채널을 운영하는 목적은 헤아릴 수 없도록 다양할 것입니다. 하지만 본질적으로는 고객 및 잠재고객을 대상으로 한다는 것입니다. 특히 SNS 채널 영역이라면 제품이나 서비스에 관계된 연관 타깃에 대한 고민을 좀더 넓게 할 수 있습니다.
Target = Customer → For = Customer
고객을 대상으로 한다는 것과 고객을 위해서 한다는 것의 관점 차이는다음에 제시 될 ‘What’에 여러 의미를 줄수 있습니다.
2. What
What은 무엇이라기 보다 목적으로 이야기 할 수 있을듯 합니다. 구체적인 목적 없이 운영되는 채널은 인터넷에 떠돌아다니는 유행이나 가쉽거리가 대화의 주를 이룰 수 밖에 없으며 의미없는 수다 떨기에 지나지 않습니다. Web상에서는 채널마다 기술적으로 커뮤니케이션 방법이 다른 편입니다. 검색의 영향을 받기도하고 SNS네트웍의 영향을 받기도 합니다. 또한 시간적인 측면도 무시할수 없으며, 트렌드에도 민감하게 반응하죠. 대부분 What은 콘텐츠와 직접적으로 연결되어 있습니다. 그만큼 구성되는 콘텐츠가 운영의 목적을 잘 나타낸다는 뜻이기도 하지요. 알리기, 공감하기, 동참 독려하기, 등으로 여러가지가 있겠지만, 저는 I.D.E.A.S.로 정리 해보고자 합니다.
I – Innovation: 소셜미디어로 부터 경쟁력을 가질수 있는 비즈니스 통찰력을 이끌어 냄
D – Dialogue: 기업 브랜드에 대해 의견제시, 결정에 영향을 끼치는 모든 스테이크홀더들과 긍정적인 관계 맺기
E – Education: 기업에 대한 정보와 질적인 콘텐츠를 통해 소비자가 인지하고 행동할 수 있도록 독려
A – Advocacy: 고객이 기업 및 브랜드에 대해서 열정적으로 서포트하며 참여 할수 있도록 독려하기
S – Support: 고객이 접할수 있는 모든 브랜드 채널에서 그들이 궁금해 하거나 요구에 만족할 수 있는 서비스
3. Where
Where는 정말 쉽습니다. 고객이 있는 곳이라면 어디든지! 온오프를 막론하고 고객의 접점이 되는 곳은 모두 가능성이 있습니다. 잘 준비되지 않은 채널운영은 인력과 비용의 손실이 있을수 있지만, 역할이나 운영프로세스를 고민하고 운영한다면 모두 의미 있는 채널이 되리라 생각합니다. 우선 효율적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 채널을 고민해야 합니다. SNS 서비스가 가진 특성, 사용자의 수, 커뮤니케이션 성향 모두 고려의 대상입니다.
4. When
모든 기업이 소셜미디어나 채널이 필요하다고 생각하지 않습니다. 하지만 고객의견이나 그들이 생각하는 바가 비즈니스에 꼭필요하다면 지금 당장 준비해 보세요!
5. Why
왜 해야하는 가? 아주 어려운 질문입니다, 추상적으로 답변할 수 밖에 없겠습니다. 왜 해야하는 가에는 정말 많은 답변이 있기 때문이지요. 그래도 기본은 바뀌지 않습니다. 홍보를 위해서 한다는 생각은 조금 접어주시고, 고객을 위하여 한다는 패러다임의 전환이 필요합니다.
6. How
어떻게 하느냐? 에는 정답이 없습니다. 모든 방법이 답이 될수 있기 때문입니다. 하지만 지켜야 할 부분은 꼭 생각해야한다는 것이죠.분야에 식상한 키워드가 될 정도로 중요한, 진정성(Authentic)이란 단어는 어떻게든 지켜주시길 바랍니다. 최근 윤리적으로 문제가 되는 블로거 마케팅이라던지, 온라인 공간을 어지럽히는 어뷰징 바이럴 마케팅, 웹서비스의 기술을 이용해 교묘히 트릭을 쓰는 방법이라던지, 어뷰징등은 신뢰 있는 채널을 만들때 해가 되는 요소들입니다.
7. Questions
고객들에게도 항상 물음을 던지세요. 우리의 제품이나 기업에 대해서 갈망하는 것을 고객으로 부터 찾아야합니다. SNS에서 커뮤니케이션을 잘한다 평을 받는 기업은 적극적으로 고객에게 묻습니다. 그들은 알고 있습니다 “고객이 원하는 것을 바로 알때 혁신할 수 있다”는 것을 말이죠.
8. Answers
고객의 질문이나 그들이 생각하는 것에 답변하는 것은 절대 위기관리나 이슈 매니지 먼트가 아닙니다. 우리기업이 앞으로 변모해 갈 방향이나 우리가 움직이고 있음을 보여주는 가장 기본적인 표현입니다. 답변 메뉴얼이나 FAQ등 업무의 효율성을 쫓기 보다는 새로운 프로세스를 도입해서 내부 다양한 부서들을 움직일 수 있고 혁신할 수 있는 프로세스를 개발하고 실현하는 것이 보다 의미 있습니다. 결과적으로 ‘Answers’에 고민하다 보면 기업이 변모하고 ‘Who’와 ‘What’이 구체적으로 나타나게 됩니다.
채널 운영이나 디지털 커뮤니케이션이 쉽지 많은 않습니다만, 결국 고객을 위해 한다는 관점에서 기업 비즈니스나 채널운영에 명분은 더 확고하게 서게 됩니다. 이러한 가치를 되세겨야 채널이 정체되는 느낌을 받지 않을 것입니다. 늘 콘텐츠에 대한 고민을 하는 담당자라면… 역지사지의 자세가 필요하지 않을까요?
