고객과 소비자의 눈과 귀를 쉴 틈 없이 공략하는 말들의 각개전투장인 비즈니스 세계에서 기선을 제압하고 승기를 잡는 ‘설득언어 포장기술’에 대해 알아보자!
한 연사가 두 개의 그룹에서 같은 내용의 프레젠테이션을 했습니다. 시작하면서 A그룹에는 ‘제가 오늘 깜빡하고 허리띠를 매지 않았네요’라고 말했고, B그룹에서는 이야기하지 않았습니다.
프레젠테이션이 끝나고 두 그룹에게 연사가 허리띠를 맸는지 물어봤습니다. A그룹에서는 100%가 허리띠를 매지 않았다고 답했고 63%는 그것이 거슬렸다고 말했습다. B그룹에서는 13%가 허리띠를 매지 않았다고 답했고 3%만이 거슬렸다고 말했습니다.
많은 사람들이 면접이나 PT에 앞서 ‘제가 지금 많이 긴장해서’ 혹은 ‘떨려서’와 같은 이야기를 덧붙입니다. 이런 말은 양해를 구하기보다는 말하는 사람의 미숙함을 상기시키는 언어 자폭입니다. 언어 자폭이란 자신의 결점을 스스로 드러내는 자살골 같은 멘트를 얘기합니다.
비즈니스의 매 순간 말 한마디가 의사결정을 좌우합니다. 그런데 많은 가게나 심지어 대기업들도 언어 자폭을 하는 모습을 발견할 수 있는데요. 쇼호스트의 레전드였던 장문정 저자는 책 ‘한마디면 충분하다’에서 언어 자폭을 경계하고 분위기를 전환시키는 ‘눙치기’ 기술을 소개합니다.
“기분 나쁘게 들릴지도 모르지만”이라고 말을 시작하면 이미 듣기도 전에 기분이 나빠지죠. “잔소리라고 생각하지 말고 들어”라고 하면 그 뒤에 이어지는 말은 무조건 잔소리로 들립니다. 이런 말들은 모두 부정적 태세를 갖게 하는 사족이니 빼는 것이 좋습니다.
그럼 그냥 말을 하지 말아야 하나 싶기도 하고…
세일즈맨이 간혹 경차를 설명하면서 ‘저렴하지만 안정성은 최고입니다’ 노르웨이산 고등어를 설명하면서 ‘비록 수입산이지만 맛은 괜찮아요’라고 얘기하는 경우가 있습니다. 하지만 사람들에게는 저렴하다, 수입산이다의 부정적인 어휘가 먼저 들리게 되는데요.
‘비록~하지만’이라는 표현은 듣는 사람들에게 단점을 강조하는 화법입니다. 굳이 고등어가 노르웨이산임을 밝혀야 한다면 ‘청정 북극지역에 가까운 노르웨이 바다는 투명해서 바닥이 보입니다. 더 건강한 생선이지요’라고 장점만 얘기하는 것이 좋습니다.
부정적인 질문에 대비해서 긍정적인 점들을 준비해두는 것도 좋습니다. 홈쇼핑에서 간장게장을 판매할 때 냉동인지 많이 물어보는데요, 저자는 이렇게 얘기합니다.
“간장게장은 살아있는 게로 만드는 게 좋다고 생각하시나요? 아닙니다. 게는 성격이 까칠해서 스트레스를 받으면 제 살을 파먹기 시작합니다. 결국 물 밖으로 나온 뒤 시간이 지날수록 신선함이 떨어지고 속살은 허당이 되어갑니다. 잡자마자 급속 냉동하면 속이 꽉 차게 되는데, 그래서 간장게장은 냉동을 쓰는 게 더 좋습니다.’
모처럼 찾아간 맛집에 ‘주일은 쉽니다’라고 붙어있으면 기분이 어떠세요? 같은 말이라도 ‘일요일은 더 신선한 음식을 만들고자 지역특산물을 사러 갑니다’라고 하면 어떨까요? 또, ‘결혼했어요?’는 미혼에게는 실례가 될 수도 있으니 ‘미혼이세요?’라고 묻는 것이 좋고요.
아가의 성별을 물어볼 때는 ‘여자아이죠?’라고 묻고, 아들일지라도 ‘하도 예뻐서 딸인 줄 알았어요’라고 하는 것이 듣는 사람이 기분 좋은 방법입니다. 고객이 늘 우리에게 우호적인 것은 아닙니다. 의구심도 가지고 불만을 가지기도 하는데요.
눙치기의 요점은 늘 상대의 입장에서 생각해보고 누그러뜨려 기분 좋게 말하는 자세를 갖는 것입니다. 스스로의 단점을 공개하는 언어 자폭을 걷어내고 부드러운 응대, 누그러뜨리는 어휘로 상대를 무장해제시켜야 합니다.
장문정 저자는 특히 홈쇼핑을 진행하면서 경험했던 생생한 사례들을 통해 레전드 판매왕의 숨은 비법을 소개합니다. 고객을 상대해야 하는 세일즈, 마케터, 가게의 사장님들 이제 언어 자폭은 피하고, 고객을 유혹해볼까요?
